Nieprofesjonalne zachowanie w Bydgoszczy – Pracownik sieci Plus i ochrona Solid pod lupą redakcji

Znów mnie to spotkało. Wydawało się, że sprawa będzie prosta, chciałem jedynie pomóc znajomej w załatwieniu problemu z zablokowaną kartą SIM w sieci Plus. Myślałem, że wizyta w salonie operatora rozwiąże sprawę szybko i bez komplikacji. Niestety, zamiast profesjonalnej obsługi, zostałem świadkiem nie tylko lekceważenia klientki przez pracownika salonu, ale także aroganckiego i niewłaściwego zachowania ochrony obiektu wobec mnie. To miała być zwykła interwencja techniczna, a skończyło się na konflikcie, niekompetencji i niepotrzebnym stresie. Tego typu sytuacje nie powinny mieć miejsca w profesjonalnych firmach, zwłaszcza w tak dużych sieciach jak Plus.

Problem z kartą SIM w sieci Plus i nieprofesjonalne zachowanie obsługi oraz ochrony Solid w Bydgoszczy

Wszystko zaczęło się 6 grudnia 2024 roku o godzinie 19:20, gdy wraz z bliską znajomą udaliśmy się do salonu sieci Plus w Bydgoszczy, licząc na szybką i sprawną pomoc w rozwiązaniu problemu z zablokowaną kartą SIM. Niestety, rzeczywistość okazała się zupełnie inna. Zamiast wsparcia technicznego i profesjonalnego podejścia, napotkaliśmy na lekceważenie, niekompetencję oraz aroganckie zachowanie pracownika salonu oraz ochrony Solid w Bydgoszczy. Co więcej, sytuacja eskalowała, gdy do akcji wkroczył młody ochroniarz obiektu, którego postawa jedynie pogorszyła całą sprawę. To wydarzenie pokazało, jak łatwo prosta interwencja może przerodzić się w źródło frustracji i chaosu oraz ogromnych problemów obu panów.

Brak profesjonalizmu w salonie Plusa w Bydgoszczy

Problem, z którym zgłosiliśmy się do salonu, był poważny – zablokowana karta SIM uniemożliwiała wykonywanie połączeń, wysyłanie SMS-ów oraz korzystanie z internetu, mimo że taryfa była ważna jeszcze dwa tygodnie. Znajoma, mając wcześniejsze negatywne doświadczenia z obsługą jej w różnych miejscach, poprosiła mnie o towarzyszenie, aby uniknąć kolejnych nieporozumień. Pracownik salonu, zamiast rzeczowo podejść do problemu, najpierw zresetował telefon, ignorując treść SMS-a jasno wskazującą, że usługa została wyłączona. Kiedy reset telefonu nie przyniósł efektu, pracownik stwierdził, że nie może pomóc, i zasugerował, aby klientka osobiście zgłosiła problem telefonicznie. Taka odpowiedź w punkcie obsługi klienta była nie tylko absurdalna, ale też wyraźnie świadczyła o braku zaangażowania w rozwiązanie problemu.

Arogancka postawa i próba uniknięcia odpowiedzialności

Pracownik salonu, zamiast szukać rozwiązania, szybko przeszedł do postawy obronnej, a jego odpowiedzi stały się aroganckie i lekceważące. Gdy zapytałem, czy w takim razie powinienem kupić trzeci telefon, aby załatwić sprawę, usłyszałem szyderczą odpowiedź, że mogę zadzwonić ze swojego telefonu. Wyraziłem jasno, że nie korzystam z usług tej sieci, co spotkało się z ironicznym uśmiechem i stwierdzeniem, że „nic tu nie może pomóc”. Tego typu zachowanie nie tylko narusza podstawowe standardy obsługi klienta, ale także buduje atmosferę braku szacunku wobec osób, które przyszły z uzasadnionym problemem. W efekcie poczułem, że zamiast uzyskać pomoc, jesteśmy traktowani jak intruzi, których najlepiej byłoby się pozbyć.

Eskalacja konfliktu – Nagrywanie i interwencja ochrony

Widząc brak chęci rozwiązania problemu, postanowiłem udokumentować sytuację, aby móc zgłosić ją odpowiednim osobom w sieci Plus. Wyjąłem telefon i zacząłem nagrywać rozmowę z pracownikiem. Na ten widok zareagował gwałtownie, powołując się na RODO, choć wyjaśniłem mu, że nagrywanie w miejscu publicznym jest zgodne z prawem, o ile nie dochodzi do rozpowszechniania wizerunku bez zgody. Zamiast spróbować kontynuować rozmowę w profesjonalny sposób, pracownik bez słowa udał się po ochroniarza. Wkrótce na miejscu pojawił się młody ochroniarz, który zażądał opuszczenia całego obiektu, grożąc, że wezwie policję. Przedstawiłem się jako dziennikarz i wyjaśniłem, że nagranie jest dokumentacją do zgłoszenia sprawy, jednak ochroniarz pozostał przy swoim stanowisku, wykazując się równie arogancką i nieprofesjonalną postawą. Cała sytuacja sprawiała wrażenie próby wywarcia presji na nas, abyśmy opuścili punkt obsługi, zamiast faktycznego rozwiązania problemu.

Nieoczekiwany zwrot akcji – Próba rozwiązania problemu

Gdy sytuacja zaczęła eskalować, zdecydowałem się zgłosić interwencję do obsługi obiektu Carrefour i poprosiłem o rozmowę z kierownikiem ochrony. Kierownik potwierdził, że zachowanie młodego ochroniarza było niewłaściwe i wykraczało poza jego kompetencje. W międzyczasie, najwyraźniej zorientowawszy się, że sytuacja przyciąga zbyt wiele uwagi, pracownik salonu nagle zmienił swoje stanowisko. Zamiast podtrzymywać wcześniejsze twierdzenia o braku możliwości pomocy, zdecydował się zadzwonić w imieniu klientki ze swojego telefonu. To działanie jasno pokazało, że problem mógł zostać rozwiązany od razu, gdyby tylko pracownik podszedł do sytuacji z odpowiednim zaangażowaniem.

Na koniec warto zauważyć, że w całym zamieszaniu szczególną rolę odegrał „kolega” sprzedawcy sieci Plus – ochroniarz obiektu. Ich wspólne działania sprawiały wrażenie celowej próby pozbycia się nas z punktu obsługi, zamiast faktycznego rozwiązania problemu. To pokazuje, jak brak profesjonalizmu i nieformalna solidarność między pracownikami różnych firm mogą prowadzić do sytuacji, które dla klienta są całkowicie nieakceptowalne.

Nieprofesjonalne zachowanie ochroniarza firmy Solid

Rola ochroniarza Solid w tej sytuacji była szczególnie niepokojąca. Zamiast podejść do sprawy obiektywnie i wysłuchać argumentów obu stron, jego działania wskazywały na wyraźne wspieranie stanowiska pracownika salonu. Odniosłem wrażenie, że młody ochroniarz bardziej przejmował się obroną „kolegów” niż zachowaniem standardów profesjonalizmu. Jego groźby o wezwaniu policji, a także wyraźnie arogancka postawa, tylko zaogniły konflikt. Zamiast pomóc w deeskalacji sytuacji, ochroniarz skupił się na naciskaniu, abym opuścił cały obiekt, ignorując moje wyjaśnienia i fakt, że nagrywanie odbywało się zgodnie z prawem. Co więcej, jego działania mogły sugerować osobistą znajomość z pracownikiem salonu, co dodatkowo podważało obiektywizm jego interwencji. Takie zachowanie ochroniarza obiektu nie tylko pogarsza sytuację, ale także obniża poczucie bezpieczeństwa klientów, którzy powinni mieć pewność, że ochrona działa w ich interesie, a nie wspiera nieprofesjonalne postawy obsługi.

Odpowiedzialność firm i konieczność zmian

Cała sytuacja pokazuje, jak brak odpowiedniego przeszkolenia i standardów może wpłynąć na postrzeganie firmy przez klientów. Zarówno zachowanie pracownika salonu sieci Plus, jak i ochroniarza firmy Solid wskazują na poważne luki w procedurach dotyczących obsługi klienta i reagowania na konflikty. W przypadku tak dużych sieci, jak Plus, klienci oczekują nie tylko profesjonalizmu, ale także poszanowania ich czasu i potrzeb. Zamiast tego spotkaliśmy się z lekceważeniem, aroganckim podejściem i próbą uniknięcia odpowiedzialności. Firmy takie jak Plus oraz agencje ochrony współpracujące z obiektami handlowymi powinny wyciągnąć wnioski z takich incydentów. Wprowadzenie dodatkowych szkoleń oraz surowszych wymagań wobec pracowników może zapobiec podobnym sytuacjom w przyszłości. Klienci zasługują na szacunek i profesjonalną obsługę, niezależnie od tego, z jakim problemem się zgłaszają i jakiej są narodowości.

Brak reakcji i rozczarowanie

Dziś mija tydzień od zgłoszenia sprawy, a sieć Plus nawet nie raczyła się ze mną skontaktować, aby wyjaśnić sytuację czy przeprosić za niewłaściwe zachowanie swojego pracownika. Taka postawa ze strony tak dużej firmy jest całkowicie nieakceptowalna i pokazuje brak szacunku wobec klientów, którzy zgłaszają uzasadnione skargi.

Również ochrona Solid Bydgoszcz, której przedstawiciel odegrał kluczową rolę w eskalacji konfliktu, pozostaje niewiarygodnie bierna. Podczas rozmowy telefonicznej z kierownikiem firmy Solid odniosłem wrażenie, że więcej energii poświęcono na tłumaczenie zachowania młodego ochroniarza niż na faktyczne rozwiązanie problemu. Kierownik zaproponował pisemne przeprosiny, ale nie była to satysfakcjonująca odpowiedź, ponieważ oczekiwałem, że ochroniarz osobiście przeprosi za swoje niewłaściwe zachowanie. Nacisk na osobiste przeprosiny miał na celu pokazanie młodemu ochroniarzowi, że nie jest tzw. „strażnikiem Teksasu,” lecz pracownikiem firmy, która ma określone zasady i standardy. Byłaby to najlepsza nauczka na całe życie, jak traktować ludzi będąc ochroniarzem – z kulturą, zgodnie z prawem i w poszanowaniu dla klienta.

Co więcej, sytuacja ta budzi dodatkowe rozczarowanie, gdyż dwaj kierownicy firmy Solid przyznali mi rację, wskazując na niewłaściwe zachowanie pracownika ochrony. Jednak pomimo tego, przeprosiny wciąż stanowią problem, co rodzi pytanie, czy firma Solid rzeczywiście traktuje takie incydenty poważnie. Jeśli nawet tak prosta forma zadośćuczynienia, jak przeprosiny, jest zbyt trudna do zrealizowania, może warto rozważyć bardziej formalne kroki, by wyciągnąć konsekwencje z takiego zachowania.

Na zakończenie zachęcam do dołączenia do grup na Facebooku, gdzie możemy podzielić się jakością obsługi w sieci Plus lub nagannym zachowaniem ochroniarzy Solid i innych firm. Może wtedy sami zobaczą, jak ich pracownicy traktują nas klientów. To może w końcu zmusi ich do działania na rzecz poprawy jakości usług i szacunku wobec klienta.

Aktualizacja 30.12.2024

Nie takiej odpowiedzi oczekiwałem…

Po zgłoszeniu problemu do Plusa liczyłem na konkretne odniesienie się do sprawy i ewentualne przeprosiny, a otrzymałem jedynie standardową formułkę. Odpowiedź, którą mi przesłano, to klasyczne „przyjęliśmy do wiadomości” bez jakiejkolwiek refleksji nad sytuacją.

W treści odpowiedzi nie znalazłem ani słowa o tym, jakie działania zostaną podjęte, aby uniknąć podobnych sytuacji w przyszłości. Zamiast tego, otrzymałem zapewnienia o „wnikliwej analizie” i frazesy o „usprawnianiu działania poszczególnych komórek firmy”. Brzmi to ładnie, ale w rzeczywistości nie wnosi nic konkretnego.

Czy rzeczywiście Plus traktuje swoich klientów poważnie, czy może standardem stało się odpowiadanie w sposób, który niczego nie rozwiązuje? Na to pytanie odpowiedź jest chyba oczywista.

Czego oczekiwałem? Po pierwsze, rzetelnej analizy sytuacji – co dokładnie poszło nie tak i dlaczego. Po drugie, przeprosin, jeśli faktycznie doszło do błędu lub niewłaściwego potraktowania klienta. Po trzecie, realnych działań naprawczych, które pokazałyby, że firma rzeczywiście dba o jakość obsługi.

Niestety, jak widać, zamiast tego dostałem typowy korporacyjny szablon. Tylko czy w dzisiejszych czasach klienci naprawdę zadowalają się takimi odpowiedziami?

Dlatego proponuję jedno – zmienić operatora! Unikniemy w ten sposób kolejnych sytuacji, w których jesteśmy traktowani jak petenci, a nie klienci. Nie warto korzystać z usług firmy, w której od pseudo sprzedawcy nie potrafią nawet wyegzekwować słowa „przepraszam”.

Są na rynku inne firmy, które wiedzą, jak dbać o klienta. Może to najwyższy czas, by dać szansę komuś, kto naprawdę liczy się z naszym zdaniem, zamiast wysyłać puste formułki?